Der Artikel ist ein Auszug aus dem Buch „Überzeugend leise! – Wie stille Menschen ihre Stärken wirkungsvoll nutzen“ von Chris Wolf erschienen im Verlag BusinessVillage. © BusinessVillage

Welche Mechanismen kann man speziell als introvertierter Mensch nutzen, um erfolgreich zu überzeugen und dabei im Einklang mit sich selbst zu sein? Die Gründlichkeit und oftmals eher analytische Art des Introvertierten ermöglicht hier echte Vorteile gegenüber ausgeprägt Extravertierten.

Zuhören – eine echte Stärke

»Am besten überzeugt man mit den Ohren – indem man anderen zuhört.«
Dean Rusk (Politiker, 1909  – 1994)

Besonders beim Überzeugen haben Menschen ausgeprägt die nahezu reflexhafte Idee, dass sie Informationen liefern müssen! Man geht hier oft von der eigenen Absicht aus, sein Wissen platzieren zu müssen. In der Pharmabranche begegnet mir hierzu häufig der merkwürdige Begriff ›Information abstrahlen‹. Und man müsse eine Information mindestens sieben Mal darbieten, bevor sie verstanden und erinnert würde. Das ist eine sehr verkürzte Sichtweise. Wer beim Überzeugen nur dem Impuls folgt, den eigenen Senf dazuzugeben, denkt nicht von der Wirkung her.

»Die menschliche Natur ist verantwortlich für die grundlegendste Sperre gegenüber richtigem Zuhören. Indem es jedem von uns das außerordentliche Bedürfnis einprägt, gehört zu werden, überwältigt unser Ego jedes Verlangen, selbst zu hören. Das Ergebnis ist ein Patt im menschlichen Gespräch. Der Zuhörer verliert am Ende das Interesse am Sprechenden, und dieser verliert am Ende das Interesse am Klang der eigenen Stimme.« (Murphy 1987: 20)

So kommt es zu Ergebnissen, die deutlich vom Ziel abweichen: Man äußert sich zwar, verschafft sich aber kein Gehör und schafft keinen Kontakt zum Gesprächspartner.

Zuhören ist ein essenzielles Werkzeug des Überzeugens. Nur, wenn ich etwas darüber weiß, was der zu überzeugende Kunde denkt und fühlt, was seine Motivation, Ziele und Interessen sind, kann ich gezielt, ökonomisch, klug und wirksam argumentieren. Nur, wenn ich beim anderen bin und ihn wahrnehme und wertschätze wird er mir erlauben, mit ihm zusammen seine Entscheidung zu erwägen und zu treffen.

Zwei Aspekte des Zuhörens seien hier in angemessener Kürze erläutert.

Aktives Zuhören

Aktives Zuhören heißt, dem Gesprächspartner volles Interesse zu zeigen, seine Bewertungen kennenzulernen und zu erfragen und dadurch bei ihm Offenheit und Vertrauen zu erzielen (Jiranek 2008).

Dies gelingt durch:
– Bereitschaft sich auf die Sichtweisen des anderen einzulassen
– Echtes Interesse am anderen
– Schweigen und Raum geben
– Pausen
– Botschaften des anderen aufgreifen
– Fragen und Nachfragen und die Antwort zulassen und hören

Wesentlicher als die technischen Aspekte ist das echte Interesse am anderen und die Bereitschaft, seine Beiträge wertzuschätzen, trotz der drängend gefüllten Senftube mit eigenen Beiträgen und Informationen.

Wieso fällt dies speziell beim Versuch zu überzeugen häufig so schwer? Jiranek (2008) erläutert einige gängige Fehlerquellen. Daraus wird unmittelbar ersichtlich, wieso wirksames Zuhören aus Einstellung und Technik besteht und nur durch viel Übung (und Reflexion?) beherrscht werden kann.

In vielen Gesprächen liegen die Fehler im aktiven Zuhören darin, dass:
– dem Gesprächspartner nicht die ungeteilte Aufmerksamkeit geschenkt wird,
– schon die eigene Frage geprobt wird, anstatt aufmerksam zuzuhören,
– man nicht den ganzen Sinn und das Wesentliche einer Mitteilung erfasst, da man an einem Detail ‚kleben‘ bleibt und sich darüber echauffiert,
– man den Gedanken des Gesprächspartners schon weiter denkt und mehr wiederholt als dieser gesagt hat,
– versucht wird, weniger Vertrautes im eigenen Denkschema einzuordnen und dadurch der vom Gesprächspartner gemeinte Sinn verzerrt und nicht verstanden wird.

Zuhören ist zweifellos eine ausgeprägte Stärke introvertierter Menschen! Dadurch, dass es sie etwas weniger drängt, ihren eigenen Senf flott und lautstark dazuzugeben, bleibt mehr Raum für den anderen. Damit steigen die Chancen, erfolgreich zu überzeugen.

Fragen

Fragen sind doch trivial! Das kann doch jedes Kind! Das ist ein Irrtum. Angenehme Fragen, die den anderen dazu bringen, bereitwillig die gewünschten Informationen zur Verfügung zu stellen, gehören zur hohen Kunst der Kommunikation. Je heikler das Thema, desto weniger treffen alltägliche Fragen dieses Ziel und desto leichter überschreitet oder vermeidet man eine Grenze, die der andere setzt. Gute direkte Fragen erfordern häufig Mut. Das Nachdenken über Formen von Fragen, die es einem erlauben, schwierige Inhalte herauszufinden, finden Sie zum Beispiel bei Wolf (2007) oder Kindl-Beilfuß (2011).

Grundsätzlich sind es oft emotionale Faktoren, die einen daran hindern, Fragen wirksam zu stellen. Ist die Frage zu direkt? Darf mich das interessieren? Oder ist es etwas Selbstverständliches, was ich nur nicht kapiert habe? Ist es zu persönlich? Traue ich mich, dies zu fragen?

Introvertierte haben hier einen deutlichen Vorteil, da sie aufgrund der meist günstigeren Verteilung der Redezeitanteile ohnehin Interesse signalisieren und dadurch intensiver fragen dürfen. Oft reicht es, anzusprechen, was einen interessiert und warum. Die Freiheit zu antworten, liegt dabei beim anderen. Je weniger ritualisiert und floskelartig Fragen formuliert sind, desto besser die Wirkung. Oft braucht man nicht einmal ein Fragezeichen. Psycho-logisch ist diejenige Phrase eine Frage, die den anderen zum Erzählen bringt, unabhängig von der syntaktischen Form.

Konkret: Zuhören und Fragen sind essenziell. Setzen Sie diese Stärke ein, wann immer es im Gespräch passt. Die Gefahr, dass der Kunde zu viel redet, ist überschaubar. Sie würden es merken.

Dialog statt Eskalation

Wenn Argument auf Gegenargument prallt, droht Eskalation. Alsbald wechseln sich Aussagen ab, es kommt mehr kontraproduktive Emotionalität ins Spiel und Zuhören ist nicht mehr möglich. Und auch Überzeugen ist hier nicht mehr möglich, auch wenn es oft zu Beginn das Ziel der Bemühungen war.

Aufgrund des häufig überlegenen Zuhörens und Beobachtens fällt es Introvertierten leichter, die drohende Gefahr der Eskalation früh zu erkennen und zurück in den Dialogmodus zu wechseln. Dies gelingt, indem man einen Moment beim Argument des anderen verweilt und dieses ins Zentrum des eigenen Redebeitrages stellt. Man kann nachfragen, gemeinsam über das Argument reden oder das Argument verstehend und wertschätzend kommentieren.

Konkret: Eskalationen in Überzeugungsdiskussionen erkennen und deklarieren. Die Alternative dazu ist der Dialog. Dabei spricht man mit ehrlichem Interesse über die jeweiligen Argumente, anstatt sie per Gegenschlag vernichten zu wollen. Das Verzögern des Gegenschlags durch rhetorische Tricks ermöglicht keinen echten Dialog. Der echte Dialog ermöglicht es jedoch im Sinne der Gegenseitigkeit die eigenen Argumente zu platzieren und in gleicher Weise zu diskutieren. So entsteht die Chance zum Überzeugen.

 

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Gründliche Vorbereitung

Auch beim Überzeugen verdient die gründliche Vorbereitung einen eigenen Unterpunkt. Das sichere Beherrschen der Inhalte ist eine Voraussetzung, die man unter Introvertierten an sich kaum zu erwähnen braucht.

Neben dem unverzichtbaren Fachwissen zum Thema gilt es, so viel als möglich zum Kunden und zur Situation zu wissen. Schließlich empfiehlt es sich, die Gesprächssituation bezüglich Zeit, Raum und Atmosphäre vorzubereiten, falls die möglich ist.

Konkret: Vorbereitung zahlt sich stets aus und sie liegt Introvertierten nahe.

Timing

Introvertierte haben möglicherweise mehr Ruhe und Übersicht für ein optimales Timing. Es gilt zu erkennen, wie weit der Entscheidungsprozess beim anderen fortgeschritten ist und wann eine gute Entscheidung getroffen werden kann. Dazu gehört auch, die Zeitvorgaben des Kunden zu kennen und zu respektieren. Wann ist ein guter Zeitpunkt, um das eigene Argument zu platzieren? Dem Introvertierten fällt das späte oder letzte Argument eher leicht als das erste Argument in einer Diskussion.

Konkret: Welche Zeitvorgaben hat der Kunde für seine Entscheidung? Nur bei gefährlichen Themen oder schlechten Nachrichten empfiehlt es sich, der Erste zu sein. Für alle anderen Argumente ist es ebenso zielführend, dem Gesprächspartner den Vortritt zu lassen und eher spät zu reagieren. Sich Zeit lassen hat auch mit Wertschätzung für die Sichtweise des Kunden zu tun.

Emotion

Wie im theoretischen Teil erläutert, spielen Emotionen eine essenzielle Rolle beim Überzeugen. Es gibt zwei Möglichkeiten, wie sich dies praktisch nutzen lässt:

Ansteckung durch Emotionalität

Emotionen können ansteckend wirken. Dies lässt sich absichtsvoll einsetzen. Hier wirken positive Emotionen (etwa: Begeisterung, Freude, Stolz) deutlich einfacher und zielführender als negative Emotionen (etwa: Wut, Ärger, Verachtung).

Die Ansteckung kann nur gelingen, wenn die Emotion echt ist. Dies kommt wiederum Introvertierten entgegen, die sich vermutlich deutlich schwerer damit tun, unechte Emotionen darzustellen, also im Alltag zu schauspielern. Dadurch, dass Introvertierte etwas weniger dazu neigen, sich übermäßig emotional im Ausdruck zu geben, könnte sich eine wichtige Emotion deutlicher aus dem ›Grundrauschen‹ abheben und damit stärker wirken! Um mit Emotionen beim Überzeugen zu arbeiten, muss man sich demnach nicht etwa ändern und emotionaler werden, sondern es gilt die entscheidende Emotion so deutlich, wie es zu Ihnen passt und echt ist, hervorzuheben. Beachten Sie Ihre persönliche emotionale Amplitude. Überzeichnetes Drama steckt meist nicht an.

Als Illustration mag einer der emotional bewegendsten Momente der deutschen Nachkriegsgeschichte dienen, der Kniefall von Warschau. Willy Brandt demonstrierte hier am 07. Dezember 1970 unvergesslich seine Demut am Ehrenmal der Helden des Ghettos in Warschau. Er selbst schrieb dazu in seinen Erinnerungen (Brandt 1989: 214): »Immer wieder bin ich gefragt worden, was es mit dieser Geste auf sich gehabt habe. Ob sie etwa geplant gewesen sei? Nein, das war sie nicht. Meine engen Mitarbeiter waren nicht weniger überrascht als jene Reporter und Fotografen, die neben mir standen, und als jene, die der Szene ferngeblieben waren, weil sie Neues nicht erwarteten. Ich hatte nichts geplant, aber Schloss Wilanow, wo ich untergebracht war, in dem Gefühl verlassen, die Besonderheit des Gedenkens am Ghetto-Monument zum Ausdruck bringen zu müssen. Am Abgrund der deutschen Geschichte und unter der Last der Millionen Ermordeten tat ich, was Menschen tun, wenn die Sprache versagt.«

Eine spontane Geste oder Äußerung, die ehrlich und aufrichtig das ausdrückt, was man empfindet – das ist die Essenz dessen, was man zum Überzeugen durch Emotion sagen kann. Es kommt nicht auf die Lautstärke des Ausdrucks an oder die Quantität der emotionalen Ausbrüche. Hier mögen Introvertierte sogar im Vorteil sein, da akzentuierter emotionale Äußerungen bei ihnen mehr Aufmerksamkeit erzeugen, weil sie seltener sind.

Grundemotion: Sicherheit?

Menschen suchen bei der Frage nach Entscheidungen danach, wem sie vertrauen können. Vertrauen basiert sicher teils auf Glaubwürdigkeit, Expertise und aus bisherigen Erfahrungen. Ein weiterer Aspekt, der Vertrauen fördert, ist die wahrgenommene emotionale Grundstimmung. Hier empfiehlt sich eine ruhige Gelassenheit, die kommuniziert, dass man weiß, worüber man redet und was man will. Diese Gelassenheit ist frei von Arroganz und Selbstzufriedenheit oder gar Desinteresse am anderen. Sie kommuniziert Professionalität und die Möglichkeit, etwaige Probleme gemeinsam anzugehen und zu lösen.

Die beschriebene Gelassenheit ist eine leise emotionale Grundstimmung, die mächtig wirkt. Sie sollte manchem Introvertierten naheliegen. Man sollte sie sicher nicht wie ein Schauspieler darstellen, aber wenn einem diese Grundstimmung naheliegt, dann empfiehlt es sich, sie zu nutzen.

Reflektieren Sie allgemein die Grundstimmung, die Sie im Kundenkontakt ausstrahlen. Wenn es eine förderliche Grundstimmung ist, dann empfiehlt es sich, sie zu nutzen.

Konkret: Möchten Sie mit Emotionalität anstecken? Welche Emotionen empfinden Sie zu Ihrem Thema, die sich hier anbieten? Grundsätzlich kann man einfacher mit positiven Emotionen arbeiten. Passt Ihre Grundstimmung zu der überzeugenden Gelassenheit, wie sie hier diskutiert wird? Oder: Welche Grundstimmung verbreiten Sie? Möglicherweise ist Ihnen dies gar nicht klar. in dem Fall ist es hilfreich, dies zu erfragen. Die Grundemotion lässt sich im Rahmen der Authentizität nicht beliebig verändern, kleine Anpassungen sind jedoch möglich. Emotionen wirken nur, wenn sie echt sind!

Entscheidungstrigger

Wir kennen Aspekte von Informationen, die auf Entscheidungen einwirken. In der Wissenschaft werden solche Aspekte derzeit verstärkt erforscht in den Behavioral Economics, einer vergleichsweise neuen und aufregenden Disziplin (vgl. Ariely 2010) und in der Sozialpsychologie. Der prominenteste Autor hier ist Robert B. Cialdini und die folgende Darstellung von drei ausgewählten Entscheidungstriggern orientiert sich an seinem höchst empfehlenswerten Buch: Die Psychologie des Überzeugens (Cialdini 2001). Darin verwendet er indes die Bezeichnung ›Waffen automatischer Einflussnahme‹ für die Faktoren, die hier Entscheidungstrigger genannt werden. Dieser Ansatz verdient eine gründliche Betrachtung, da er sich als außerordentlich nützlich für Überzeugungsgespräche erweist. Der Einsatz von Entscheidungstriggern erfordert Reflexion und Planung und empfiehlt sich dadurch besonders für Introvertierte. Hier wird nur ein kleiner Ausschnitt angerissen.

Knappheit

Das Prinzip der Knappheit wird angesprochen, wenn bekannt wird, dass die Verfügbarkeit eines Gutes schwindet – wenn man mithin befürchten muss, etwas in Zukunft nicht mehr haben zu können. Besonders begehrlich wird etwas, wenn man sich im Wettbewerb mit anderen darum befindet, wenn also andere Menschen das gleiche Gut begehren. Knappheit erzeugt Begehrlichkeit. Sobald Information über eingeschränkte Verfügbarkeit vorliegt, wäre es sträflich, diese nicht zu erwähnen! Informationen über Knappheit erzeugen schnell den Verdacht, manipulativ eingesetzt zu werden. Dadurch lösen sie leicht Widerstand oder Trotz aus. Es gilt, die Information mit angemessener Beiläufigkeit einzustreuen.

Soziale Bewährtheit

Wenn andere Menschen etwas tun, dann neigen wir dazu, dies als richtig anzusehen und dem Beispiel zu folgen. Besonders stark ausgeprägt ist dies, wenn viele Menschen etwas tun. Andererseits orientiert man sich auch stärker an Menschen, die einem ähnlich sind oder die man schätzt und mag. Besonders deutlich ist diese ›Lemmingreaktion‹ in Situationen, in denen man keine feste Vorstellung hat, wie man sich verhalten soll. Das Beispiel zu den Handtüchern in Hotels auf Seite 111 illustriert diese Entscheidungshilfe. Soziale Bewährtheit wird üblicherweise von Menschen total unterschätzt. Häufig werden Informationen darüber, was andere Kunden mit einem Produkt erlebt haben oder was sie darüber denken, nicht erwähnt, weil man sie für minderwichtig hält. Das ist ein ungünstiges Versäumnis. Wenn es Informationen dazu gibt, dann gehören sie ins Überzeugungsgespräch. Auch hier gilt: Diese Informationen fließen am besten mit angemessener Beiläufigkeit ins Gespräch ein.

Konsistenz

Menschen streben nach Konsistenz, indem sie im Handeln dem folgen, wozu sie sich einmal bekannt haben. Das heißt: Wenn man etwas ausgesprochen hat, neigt man dazu, sich daran zu halten. (Insbesondere im Umgang mit denjenigen, die diese Äußerung gehört haben.) Beispielsweise nutzen die Weight Watchers dieses Prinzip menschlichen Denkens und Handelns: Wer mithilfe der Weight Watchers abzunehmen wünscht, nutzt Bekenntnisse, welches Ziel er zu erreichen wünscht und dieses wird regelmäßig gemeinsam überprüft und mit Aufmerksamkeit versehen. Ein solches selbstverpflichtendes Bekenntnis kann man Commitment nennen. Im Fall der sehr geringfügigen, kaum merklichen Selbstverpflichtung kann man es Micro-Commitment nennen. Commitments kann man fixieren. Das stärkt die verpflichtende Wirkung. Dazu äußert man in geeigneter Form, dass man das Commitment wahrgenommen hat. Man kann das Statement schlicht wiederholen, es mit Freude (oder einer anderen Emotion) kommentieren, man kann sich bedanken oder nachfragen, je nach Kontext.

Commitments sind am stärksten wirksam, wenn sie freiwillig geäußert oder sogar geschrieben und/oder unterschrieben werden. Darüber hinaus sind Commitments besonders wirksam, wenn sie von mehreren Menschen registriert werden! Commitments ergeben sich ständig im Gespräch und es geht darum, sie zu erkennen und zu fixieren, weil sie dadurch stärker werden. Am Gesprächsende wird im Sinne der Konsistenz ein Fazit gezogen und eine passende Frage gestellt. Wenn man vorher schon festgehalten hat, in welchen Punkten man sich einig ist, dann geht dies recht leicht, Ein wichtiger Konsistenzfaktor ist das Involvement. Commitments werden stärker, wenn Kunden in Prozesse involviert sind, also eigenes Herzblut darin haben!

Konkret: Konsistenz nutzen heißt Commitments des Kunden zu erkennen und zu fixieren. Ein mächtiges Werkzeug des Überzeugens! In meiner eigenen bescheidenen Befragung (vergleiche Kapitel 4 Gut gebrüllt, Löwe! – Warum ›leise‹ überzeugt) wurde immer wieder das Erzeugen von Konsens als eine Stärke Introvertierter genannt. Darin besteht die Essenz von Konsistenz.

Zwei kurze Bemerkungen als Abrundung:

Angemessene Beiläufigkeit

Beim Überzeugen werden laute Botschaften deutlich überschätzt. Wegen der Gefahr, Widerstand oder Reaktanz auszulösen, sind jedoch leise, nahezu subkutane Botschaften viel interessanter. Manches lässt sich mit angemessener Beiläufigkeit viel wirksamer in die Aufmerksamkeit des Gesprächspartners bringen. Insbesondere gilt dies für den Einsatz der Entscheidungstrigger.

Beobachten

Eine Bemerkung aus dem Bereich der strategischen Kommunikation: Durch ihre ausgeprägte Beobachtungsfähigkeit mag es Introvertierten gut gelingen, zu verfolgen, welche Gesprächsstrategie der andere verfolgt und zu mutmaßen, welche Aktion er als Nächstes erwartet. In verfahrenen Situationen empfiehlt es sich, etwas Unerwartetes zu tun und so Blockaden im Überzeugungsgespräch aufzubrechen.

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Chris Wolf arbeitet als Diplom-Psychologin seit über fünfzehn Jahren in Beratung und Training. Themen aus Marketing, Führung, Verkauf und Kommunikation mit Patienten/Angehörigen sind dabei das Thema. Die eigene Präferenz für Introversion löste das Interesse für das Thema aus und führte zu ihrer großen Expertise über introversionsgerechte Trainingsmethoden und Kommunikationsmittel.

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